Krisenkommunikation der Versicherer während Corona

Studien-Extra: Die digitale Krisenkommunikation der Versicherer

Unser Extra zur mediaworx-Studie “Die Superversicherer” analysiert die Krisenkommunikation der Versicherer in der aktuellen Coronakrise.

Innerhalb der letzten Jahrzehnte hat keine Krise einen so flächendeckenden Informationsbedarf ausgelöst wie Corona. Das ist nicht verwunderlich, denn es betrifft uns alle unmittelbar und beeinflusst unseren Alltag auf vielen Ebenen. Auch im Hinblick auf unsere Absicherung. Genau deshalb kommt kein Versicherungsunternehmen an einer kundenorientierten Krisenkommunikation vorbei. Wir haben analysiert, was Versicherungskunden jetzt erwarten und welche Versicherer bei Ihren Kunden mit einer bedürfnisorientierten Krisenkommunikation punkten.

Welche Kundenbedürfnisse stehen jetzt im Vordergrund?

Um bewerten zu können, ob die Krisenkommunikation der Versicherer den Bedürfnissen der Kunden entspricht, haben wir uns verschiedene Studien zu dem Thema angesehen. Laut einer Studie von Heute und Morgen erwarten Kunden ausdrücklich von ihrem Versicherungsunternehmen Informationen zur Coronakrise: Zwei Drittel der Kunden möchten proaktiv von ihrem Versicherer über Entwicklungen in der Coronakrise informiert werden. 5 % der Bestandskunden haben sich bisher eigeninitiativ bei ihren Versicherern zum Corona-Virus informiert und von Krankenversicherern wünschen sich 67 % der Kunden eine kostenlose Corona-Hotline.

Auch aus einer Studie von Think with Google geht hervor, dass es insgesamt einen stetigen Anstieg an Suchanfragen zu Informationen hinsichtlich der Coronakrise gibt. Konkrete Suchanfragen im Kontext mit Corona sind z. B. Kurzarbeit Arbeitnehmer oder Soforthilfe.

Die Studien zeigen deutlich, dass Versicherungsunternehmen genau wissen sollten, welche spezifische Expertise die Nutzer in der Krisensituation von ihnen erwarten. Allgemeine Informationen fernab vom Versicherungskontext sind sicher nicht der richtige Ansatz.

Das haben wir durch Nutzerinterviews herausgefunden:

Um herauszufinden, welche Kundenbedürfnisse jetzt außerdem im Vordergrund stehen, haben wir eine Nutzerbefragung gemacht. Interviewt wurden Versicherungsnehmer, die sich digital zu Absicherungsfragen informieren, von der Krise finanzielle betroffen und in leitenden Positionen tätig sind. Die Befragung hat gezeigt, dass die aktuelle Coronakrise viele Fragen aufwirft, die sich auf die neue Alltagssituation und neue, finanzielle Probleme beziehen. Da kommen beispielsweise Fragen auf wie: Gibt es eine Versicherung für Kurzarbeit? Wann leistet die Betriebshaftpflicht? Kann ich meine Versicherungsbeiträge aussetzen? Was passiert bei Datenklau von Geschäftsdaten auf meinem privaten PC?

Hier ein Auszug aus den Insights auf die Frage, ob sich der Absicherungsbedarf aufgrund der Coronakrise verändert hat:

Absicherungsbedarf während Corona
Interview-Antworten über den individuellen Versicherungsbedarf während Corona.

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So haben wir die Versicherungsunternehmen verglichen:

Wir wollten wissen, auf welcher Versicherer-Webseite die Krisenkommunikation im Sinne des Nutzers am besten funktioniert. Auf Grundlage der Kriterien des Leitfadens für Krisenkommunikation des BMI haben wir in einer Wettbewerbsanalyse die Inhalte zur Coronakrise miteinander verglichen.
Der Vergleich fand zwischen den bekanntesten Allgemeinversicherer Deutschlands statt, die wir auch in unserer Studie “Die Superversicherer – Die digitalen Customer Journeys der Versicherer im mediaworx-Vergleich” analysiert haben: Allianz, ARAG, AXA, Barmenia, Basler, CosmosDirekt, DA Direkt, DEVK, ERGO, Gothaer, HanseMerkur, HDI, HUK-Coburg, Nürnberger, R+V, SIGNAL IDUNA, VHV, Württembergische, Zurich.

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Darum ist eine überzeugende Krisenkommunikation so wichtig:

Versicherungsunternehmen können sich einer digitalen Krisenkommunikation in der aktuellen Coronakrise nicht entziehen. Nicht nur die veränderte Situation vieler Kunden, sondern auch die damit verbundenen Bedürfnisse machen deutlich, dass Versicherer an einer umfassenden, aktuellen, verlässlichen und ehrlichen Kommunikation nicht vorbei kommen. Denn sowohl eine besonders negative als auch eine besonders positive Kommunikation kann sich auf die Reputation eines Unternehmens langfristig auswirken. Auch nach Abklingen der Krise.

Empfehlungen zur Optimierung der digitalen Krisenkommunikation erhalten Sie in unserem kostenlosen Whitepaper.

Hier der vollständige Themenüberblick des Whitepapers:

  1. Einleitung
  2. Unser Vorgehen
  3. Kundenbedürfnisse
    3.1 Resümee der Nutzerinterviews
    3.2 Insights aus den Nutzerinterviews
  4. Die Versicherer im Vergleich
    4.1 Best Practices
  5. Fazit und Potenziale

Zum Download

Quellen:

Britta Bouziane

Britta Bouziane ist Konzepterin bei mediaworx Berlin AG und beschäftigt sich seit Ende der 90er Jahre hauptberuflich mit der digitalen Welt. Wenn Britta nicht digital unterwegs ist, joggt sie gern durch das abendliche Berlin und hört laut Garage Punk.

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