Millennials und Finanzdienstleister: Junge Kunden werden vergöttert, aber nicht angesprochen

Gezwängt in ihre Skinny-Jeans, um möglichst alterslos die nächste Botox-Party besuchen zu können, schielt gefühlt eine gesamte alternde Gesellschaft neidisch zu den Millennials – also der Generation, die zwischen 1981 und 2000 geborenen wurde. Dieses Phänomen ist nicht wirklich neu und Gründe für einen hysterischen Jugendlichkeitswahn gibt es sicher viele. So erklärt beispielsweise der Trendforscher Peter Wippermann den Jugendkult damit, dass sich unsere Gesellschaft über jugendliche Ästhetik und Leistungsfähigkeit definiert. Daran hat sich in den letzten Jahrzehnten nicht viel verändert.

Irritierend daran ist, dass viele Branchen – wie beispielsweise Finanzdienstleister – sich sehr schwer tun, ausgerechnet die so verehrte junge Generation adäquat anzusprechen und nicht komplett links liegen zu lassen.

„Millennials gehen lieber zum Zahnarzt als zu ihrer Bank“

Dem US-amerikanischen Millennial Disruption Index zu folge, gehen 71 % der Zielgruppe lieber zum Zahnarzt als zu ihrer Bank. Darüber hinaus ist deren Beziehung zu ihrer Bank auch nur von kurzer Dauer und die Wechselbereitschaft höher als bei älteren Generationen.

Recherchen zum Thema Millennials und Versicherungen ergeben auch kein verheißungsvolleres Bild: Der YouGov FinTechTracker besagt, dass die Jungen die Beschäftigung mit Versicherungen immer weiter aufschieben. Die Konsequenz dessen ist, dass laut YouGov die Versicherungsausstattung deutlich schwächer ist als die früherer Generationen. Dem kann auch sicher nicht entgegengewirkt werden, indem man als Versicherer auf der eigenen Website die Jungen mit Slogans wie „Voller Berufsunfähigkeitsschutz zum Pizza-Preis“ umgarnt.

„Das Banking selber ist für die Zielgruppe die Pest“

Auf der Konferenz Bank & Zukunft von FraunhoferIAO und IBM wurde deutlich, dass es der Branche keineswegs an Problembewusstsein mangelt. Das Eingeständnis „Das Banking selber ist für die Zielgruppe die Pest“ brachte es auf den Punkt.  Auch den Versicherern ist klar, dass sich eine ganze Generation schwertut, ihre Produkte zu kaufen: dem World Insurance Report 2016 zu Folge sind die Millennials die große Herausforderung für Versicherer.

Der Branche ist durchaus bewusst, was diese Generation von Banken und Versicherern nicht will: Produkte von der Stange, intransparente Tarife und Leistungen sowie die Auseinandersetzung mit der Verwaltung von Versicherungs- und Finanzangelegenheiten. Schließlich handelt es sich bei der Zielgruppe um selbstbewusste, hierarchiefeindliche Digital Natives, die alles hinterfragen (Quelle: Auftragsstudie für Signium International).

Warum will es trotz des Problembewusstseins nicht wirklich zwischen den Millennials und den Finanzdienstleistern funken?

Die Einstellungen zu Finanzdienstleistern hat sich in den letzten Jahren deutlich verändert: Der Selbstverständlichkeit, mit welcher Kunden der älteren Generationen devot Kleingedrucktes gelesen haben, ist ein gesundes Misstrauen gegenüber standardisierten Leistungen gewichen.

Außerdem hat im Zeitalter der Share-Economy, vor allem bei den Millennials, das Absichern des Eigentums an Stellenwert verloren. Etwa 30 % stehen dem Besitz einer Eigentumswohnung kritisch gegenüber und bevorzugen eine Mietwohnung, da Eigentum mehr Verpflichtungen mit sich bringt (Quelle: Studie des Immobiliendienstleisters CBRE). Woher soll also die Motivation kommen einen Bausparvertrag oder eine klassische Hausratversicherung abzuschließen?

Produkte und Services, die den Bedürfnissen der Zielgruppe wirklich entsprechen sind hingegen einfache Kurzzeitversicherungen, Mobile-Banking-Apps, Beratung via Chatbot, sowie Telematik- und Fitnesstarife.

Glücklicherweise gibt es schon seit geraumer Zeit solcherlei Angebote, die wenigstens etwas Bewegung in den Markt bringen.

Fünf vielversprechende Beispiele für Angebote, die zur Zielgruppe passen:

• Friendsurance: Hier steht der Gedanke der Share-Economy im Vordergrund. Bei Friendsurance bilden Versicherte kleine Gruppen. Von den gemeinsam gezahlten Versicherungsbeiträgen fließt ein Teil in einen Topf. Wenn kein Schaden passiert, bekommt jeder einen Teil aus dem Topf wieder.
• Oscar: Der US-amerikanische Krankenversicherer Oscar hat sich auf Grund der einfachen Ansprache und Abschlussmöglichkeit schon vor einigen Jahren einen Namen gemacht. Jetzt bietet Oscar seinen Kunden Telemedizin, die nicht nur kostenlos und schnell, sondern rund-um-die-Uhr genutzt werden kann.
• Kwitt: Mit Apps wie Kwitt oder Payfriends bietet auch der Bankensektor seit einiger Zeit einfache Services, die den Bedürfnissen der Zielgruppe entsprechen. Mit den Apps kann Geld vom Handy aus an Freunde überwiesen oder von Freunden eingefordert werden. Dafür benötigt man lediglich die Handynummer des Anderen.
• yomo: Die Mobile-Banking-App yomo ist die Antwort der Sparkassen auf auf das Konto des FinTech-Start-up N26. Das mobile Girokonto soll unter Einbeziehung der Zielgruppe kontinuierlich weiter entwickelt werden. Falls die aktive Teilhabe an der Produktentwicklung wirklich funktioniert, ist es eine gute Möglichkeit, um den Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen.
• Trov: Das sicherlich verheißungsvollste Beispiel ist trov. Bei trov handelt es sich um eine Kurzzeitversicherung, die Hausratversicherungs-Muffeln in Australien und Großbritannien die Möglichkeit bietet, ihre wichtigsten Dinge temporär mit einem Wisch abzusichern. Trov selbst erklärt es ganz simpel so: „Insure just what you want, exactly when you want, entirely from your phone.”

Wer es wirklich ernst meint mit der Beziehung, der muss also das Rad nicht wirklich neu erfinden, sondern sollte sich Folgendes zu Herzen nehmen:

• Authentisch sein statt sich anzubiedern.
• Die Nutzer mit ins Boot holen, sie teilhaben lassen.
• Keine Angst vor Incentives, Rabatten, Vergleichen und Preisangaben haben: Das wirkt nicht unseriös, sondern kundennah.
• Nicht nur neidisch auf die straffe Haut jüngerer Generationen schielen, sondern sich das wirklich Positive abgucken: Ein wenig mehr hierarchiefeindlich und kritisch gegenüber vermeintlichen Autoritäten zu sein, tut schließlich jedem gut.