Ralf SchukayDie Chatbot-Lösung Kore.ai bietet Unternehmen eine mächtige Low-Code-Plattform zur Entwicklung eigener Chatbots. Wir stellen die Profi-Lösung mit ihren Vorteilen genauer vor.
Chatbots haben seit einigen Jahren stark an Bedeutung gewonnen. Kein Wunder, denn damit können Unternehmen ihren Kunden einen attraktiven und effektiven Kommunikationskanal bereitstellen. Nutzer rufen nicht gerne per Telefon bei Unternehmen an, nur um ein paar Fragen zu stellen. Der Weg zum Chatbot ist da wesentlich einfacher und niederschwelliger.
Zu den wichtigsten Vorteilen von Chatbots zählen:
- Automatisierung: Abläufe wie Bestellungen oder Adressänderungen automatisch durch den Chatbot abwickeln lassen
- Kundenservice verbessern: Fragen und Probleme von Bestandskunden schneller lösen können
- Neukundengewinnung: Mehr Neukunden gewinnen, indem die Nutzer vom Chatbot beraten werden
- Wissensmanagement: Interne Teams und Mitarbeiter mit Wissen versorgen, anstatt zeitaufwändiger Suche nach Informationen im Haus
- Generell: Die Qualität und Geschwindigkeit der Antworten auf Fragen steigern
Was leistet die Chatbot-Plattform Kore.ai?
Kore.ai ist eine etablierte Lösung die auch von großen Unternehmen eingesetzt wird. Zu den bekanntesten Kunden zählen Airbus, Coca Cola, Roche, AB Inbev oder Yahoo.
Doch die Lösung ist nicht nur etwas für multinationale Konzerne. Das Preismodell spricht auch den Mittelstand an. Im Vergleich zu anderen Lösungen deckt Kore.ai deutlich mehr Funktionen ab und bietet zudem eine gute Anwender-Usability mit Low-Code-Ansatz und dennoch genügend hoher Flexibilität für komplexere Use-Cases. Dies ist wichtig und spart dann doch Geld, das man ansonsten in Fehlversuche oder teuere Zusatz-Individualentwicklungen stecken müsste.
Kore.ai ist von der Beratungsfirma Gartner 2023 als Leader im Bereich “Enterprise Conversational AI Platforms” eingestuft worden.
Zu den klaren Vorteilen der Lösung zählen:
- Low-Code-Ansatz: Kore.ai wird einfach per Browser aufgerufen und eingerichtet. Hier gibt es flexible Editoren für die Chat-Abläufe, Sprachtraining, Formularerstellung, Import/Export von Bots, API-Anbindung und vieles mehr.
- Integration in bestehende Systeme: Die Plattform lässt sich nahtlos in bestehende Geschäftssysteme und Workflows integrieren.
- Personalisierung und Anpassung: Kore.ai bietet umfangreiche Anpassungsoptionen, sodass Unternehmen ihre Chatbots und virtuellen Assistenten auf spezifische Bedürfnisse und Anforderungen zuschneiden können.
- Analytics: Übersichtliche Analysetools geben Einblicke in das Kundenverhalten und Interaktionsmuster liefern. Diese Daten können genutzt werden, um Kundenservice und -erfahrung weiter zu verbessern.
- Compliance und Sicherheit: Die Plattform legt großen Wert auf Sicherheit und Compliance. Durch Sicherheits-Zertifizierungen und europäische Cloud-Server-Standorte bis hin zum On-Premise-Hosting ist alles möglich und damit bereit für den DSGVO-konformen Einsatz.
- Kundensupport: Das US-Unternehmen mit Zentrale in Orlando, Florida legt einen großen Schwerpunkt auf direkte Kundenbetreuung, so dass man hier immer schnell vorankommt.
Checkliste: Das ist wichtig bei Chatbot-LösungenChatbot-Lösungen sind sehr verschieden. Ist nur eine der hier genanten typischen Komponenten nicht gut umgesetzt, kostet dies im Alltag wertvolle Zeit und führt zu schlecht gemachten Dialogen. Darum sollte man darauf achten, dass folgende Funktionen gut gemacht sind: Intent-Erkennung: Chatbot-Flows erstellen: Spracherkennung und Formulare kombinieren: Weitere Systeme anbinden: Test/QS-Unterstützung: |
Chatbot-Basics: So funktioniert Kore.ai
Die Basics der Bot-Entwicklung sind schnell erklärt: Dialoge gestalten, Bot trainieren und testen. Im Folgenden wird gezeigt, wie dies in Kore.ai funktioniert.
Storyboard
Das Storyboard ist die Hauptübersicht, von der aus man alle Themen (Dialogs) und FAQs des Bots verwalten und anpassen kann.
Dialog-Editor
Der Dialog-Editor ist das Herz der Chatbot-Lösung, Hier wird der Dialog einer Nutzeranfrage gestaltet (Beispiel: “Flugbuchung”). Hier kann man Verzweigungen einrichten (if-Abfragen), die kore.ai-internen Datenbanken befüllen und auslesen, Bestätigungen ausgeben, Formulare anzeigen und Prozesse anstoßen. Die Möglichkeiten sind tatsächlich mächtiger und komplexer, als man dies auf den ersten Blick oft vermutet. Kore.ai bietet alle notwendigen Nodes (z.B. Message, Digital Form, Bot Action oder sogar ein Generative-AI-Beantworter-Node). Jeden Node kann mit mit zahlreichen Feldern und einigen Javascript-Code-Eingaben konfigurieren.
Formular-Editor
Der Editor zum Erstellen von Formularen funktioniert wunderbar einfach. Man wählt die Elemente per Drag & Drop aus, verschiebt sie im Formular, testet Desktop/Mobile-Ansicht und legt interne Feld-IDs fest, damit man diese an anderer Stelle wieder auslesen kann. Hier ein chic gestaltetes Flugbuchungsformular.
Knowledge Graph
Der Knowledge Graph ermöglicht, eine eigene Wissensdatenbank durch Frage/Antwort-Paare und Synonyme für den Chatbot aufzubauen. Je mehr Synonyme man verwendet, desto besser erkennt die Sprach-Engine die Absicht des Nutzers. Hier ist es wichtig, dass man sauber strukturiert und Überschneidungen der Themen vermeidet, damit der Bot die richtigen Antworten ausgeben kann.
Training
Kore.ai bietet zahlreiche Einstellungs-Screens an, auf denen man die eigentliche Trainings-Arbeit des Bots vornimmt und monitoren kann. Die Lösung unterstützt hier sogar mit Generative-AI-Funktionen die Arbeit des Bot-Designers, so dass man nicht mehr alles selbst machen muss.
Der Low-Code-Ansatz: Sind Developer wirklich nicht notwendig?
Bots zu trainieren klingt nach einem technischen Job für IT-Spezis.Doch das Bot-Training ist kein klassischer Developer-Job, denn hier kommt es auf das Gestalten von Sprachdialogen mit allen feinen Nuancen an. Hierzu braucht man Spezialisten im Sprachbereich, die ebenso technische Skills mitbringen. Diese können nutzerfreundliche Gesprächsabläufe gestalten, müssen aber gleichzeitig auch dafür sorgen, dass die Daten an die richtigen Stellen fließen, wofür gewisse Struktur/Technik-Skills notwendig sind. Die Fachausrichtung nennt sich oft “Conversational Bot Designer”, und diese sind auf dem Arbeitsmarkt fast so rar wie KI-Developer.
Der Low-Code-Ansatz beschleunigt die Arbeit definitiv um ein Vielfaches, denn die Bots werden visuell komponiert statt programmiert. Kore.ai einzusetzen (“Buy”) spart in jedem Fall aufwändige IT-Eigenkonstruktionen (“Make”).
Fazit
Kore.ai sticht aus der Menge der Chatbot-Lösungen heraus. Die Lösung ist zwar nicht für jeden Anwendungsfall die beste Wahl, doch wer die zahlreichen Features zu nutzen weiss, verbessert damit seine Kundenkommunikation oder interne Prozesse und spart dem Unternehmen Kosten und Mühen.
Interessieren Sie sich für eine professionelle Chatbot-Lösung für Ihr Unternehmen? Gerne beraten und unterstützen wir bei der Integration in ihrem Unternehmen.
Marcus Krautkrämer
Jördis Anderson
