Hochwertiger Kundenservice – So klappt es mit der Optimierung von Customer Service

In der heutigen dynamischen Geschäftswelt ist es von entscheidender Bedeutung, sich auf effiziente Prozesse und hochwertigen Kundenservice zu konzentrieren. Bei mediaworx sind wir darauf spezialisiert, den Service- und Kundensupportprozess von Organisationen zu optimieren und dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden auch in Zukunft bei Ihnen kaufen. Unser Ansatz beginnt mit einer gründlichen Bewertung der aktuellen Situation durch Interviews, Analysen und Kundenfeedback und behandelt danach die nötigen Maßnahmen zur Optimierung des Customer Service.

Kundenservice: Erfassung und Definition von Zielen im Customer Service

Um eine umfassende Optimierung zu erreichen, legen wir besonderen Wert auf die Definition von Zielen, Metriken und Maßnahmen. Dabei sind die folgenden Kategorien relevant:

• Support Aufkommen: Self Service fördern, manuelle Nacharbeit reduzieren
• SLAs: die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort / zur Lösung eines Problems
• Zufriedenheit & Qualität: die Kundenzufriedenheit je Kanal und Agent
• Interne Effizienz: Ticketpool und Problem Kategorien, Lösungsvarianten, Snippets,

Einfache Prozesse: Strukturen schaffen & Change Management

Wir sind uns bewusst, dass eine erfolgreiche Umsetzung unserer Service Optimierungsmaßnahmen stark von der Akzeptanz und dem Engagement des Serviceteams abhängt. Daher ist Change Management ein zentraler Bestandteil unseres Ansatzes. Wir unterstützen das Team nicht nur bei der Umstellung, sondern führen auch regelmäßige Sessions durch, damit die Prozesse klar verstanden werden und Probleme direkt angesprochen werden können. In unseren Terminen vereinfachen wir die Prozesse immer weiter und ermöglichen so ein schnelles Onboarding von neuen Kollegen und Klarheit über die Möglichkeiten und den positiven Beitrag eines jeden Agents.

Service System / Tool für optimale Customer Experience

Das Ziel unserer Optimierung ist es, eine bessere Customer Experience und Kundenbindung zu erreichen und dadurch den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen. Als zertifizierter HubSpot-Partner haben wir die Möglichkeit, leistungsstarke Tools zur Prozessoptimierung einzusetzen. Dabei sind wir jedoch flexibel und können auch andere gewünschte Service-Tools einbinden. In der Vergangenheit haben wir erfolgreich unter anderem die folgenden Funktionen abgedeckt:

Außendienst und Routenplanung

Unser Ansatz beinhaltet auch Lösungen für den Außendienst, insbesondere in Bezug auf Routenplanung und Kartierung. Mit Tools wie Geomapper können wir effiziente und realitätsnahe Routen planen, um den Service in diesem Bereich zu verbessern.

Service-Portale, FAQs und Knowledge Bases

Um das Serviceaufkommen generell zu reduzieren und schnelle Antworten zu liefern, ist ein wichtiger Aspekt die Implementierung und Optimierung von Service-Portalen, FAQs und Knowledge Bases. Durch die Bereitstellung von Informationen können Kunden ihre Anliegen oft selbst klären, was den Serviceaufwand reduziert und die Kundenzufriedenheit erhöht. So kann sich das Serviceteam auf die komplexeren Anfragen konzentrieren.

Kundenfeedback als Wachstumsmotor

Kundenfeedback ist nicht nur wichtig, um den aktuellen Service zu bewerten und zu verbessern, sondern kann auch genutzt werden, um neue Kunden zu gewinnen. Durch gezielte Maßnahmen zur Erhebung und Nutzung von Kundenfeedback können wir Ihr Unternehmen dabei unterstützen, sich positiv weiterzuentwickeln. Wir arbeiten mit einer Vielzahl von Bewertungsportalen zusammen und liefern damit auch die passende Strategie zum Thema Reputationsmanagement.

Wir bei mediaworx verstehen, dass jede Organisation einzigartig ist und einen individuellen Ansatz erfordert. Unser umfangreiches Servicewissen und unsere Erfahrung ermöglichen es uns, maßgeschneiderte Lösungen zu entwickeln, die auf Ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie wir Ihrem Unternehmen im Service helfen können, erreichen Sie uns jederzeit für ein Beratungsgespräch.

Es ist Zeit, dass ein neues Zeitalter des Kundenservice beginnt. Sprechen wir darüber.