User Experience Fail: Das geschminkte Schwein

Vor einiger Zeit kam in der Experience Szene der Begriff des „geschminkten Schweins“ auf. Seit dem sind mir einige von ihnen begegnet. Aber was hat es damit auf sich?

Strategie, Zieldefinition, Maßnahmen und Roadmap: Leider werden sie immer noch häufig aus interner Sicht entwickelt („Business-Sicht“, irony off) und die Ziele der Kunden und anderer potenzieller Nutzer bleiben außen vor. Im Laufe des Projekts fällt dann auf, dass „da irgendwas mit der User Experience nicht stimmt“. Meist ist das Kind dann schon in den Brunnen gefallen und es ist reines Glück, wenn noch etwas zu retten ist. Denn wenn passiert, was hier bereits angedeutet wurde – dass das Projektergebnis keinerlei Nutzen oder Relevanz für Kunden oder andere Stakeholder hat – tritt der Projektsupergau ein: Es wurden Millionen ausgegeben und keinen interessiert es.

Man sollte annehmen, dass solche Ereignisse der Vergangenheit angehören, aber ich versuche mal ein leicht absurdes Beispiel analog zu den häufigen Erfahrungen meiner Laufbahn in der digitalen Welt zu entwickeln.

Eine Story fast wie aus dem Leben

Nehmen wir also an, der Vorstand eines Autobauers (immer beliebt als Beispiel) kommt gerade aus dem Wellnessurlaub und fährt in seinem Auto mit offenem Fenster total entspannt die Landstraße entlang. Es ist Herbst und am Straßenrand stehen Apfelbäume mit wunderschönen Äpfeln. Er steigt aus, pflückt zwei und isst sie auf der Weiterfahrt. Dann denkt er sich, man müsste doch aus dem Auto auch Äpfel pflücken können ohne auszusteigen und gibt nach Rückkehr der F&E-Abteilung seines Unternehmens den Auftrag, eine Lösung dafür zu finden. Nach langer Forschungsarbeit, während derer sich kein einziger Mitarbeiter getraut hat anzumerken, dass es sich dabei womöglich um eine Nischenlösung handeln könnte – die Idee ist ja schließlich vom Vorstand – soll die gefundene Lösung, ein Robotergreifarm, für den kleinen Endkundenaufpreis von 6.000 €, in die Produktion gehen. Irgendeiner, der nicht so richtig überzeugt ist, macht kurz vorher noch die Anmerkung, dass es vielleicht sinnvoll wäre, auch an die User Experience zu denken. Ein anderer, dem die Idee auch etwas suspekt ist, der aber kein Risiko eingehen will, denkt: User Experience? Das machen doch die Designer! Und ruft einen an. Der wiederum schlägt die Hände über dem Kopf zusammen und fragt – rein aus Gewohnheit – ob man mal eine Befragung gemacht hätte, wie viele Menschen vom Äpfel pflücken aus dem Auto träumen und welcher Return on Invest für die viele Forschungsarbeit zu erwarten sei. Aber auch er muss seine Familie ernähren und sagt sich, na gut, dann sehe ich mal was ich machen kann.

Generalkritik ist nicht angesagt, weil Vorstandsidee und bereits horrende Ausgaben, gefordert ist auch nur, das Ganze nicht so ingenieurs-mäßig sondern eher leisure-mäßig aussehen zu lassen und so reißt er sich zusammen, verpackt das Ganze in schickes rostfreies Edelstahl, verkleidet das ein oder andere Bauteil in Wagenfarbe – Aufpreis weitere 200€ – und kann immerhin durchsetzen, dass die Steuerung nicht separat ist, sondern über den vorhandenen Touchscreen erfolgen kann. Der Arm wird ausgiebig und teuer mit einer schönen Wellness-Story im TV beworben, der betreffende Vorstand nimmt den Spot begeistert ab, und es finden sich im darauffolgenden Jahr sage und schreibe 103 Käufer, davon fast alle aus Saudi Arabien, wo die Angewohnheit herrscht, die Vollausstattung zu wählen und wo es gar keine Apfelbäume gibt.

Im digitalen Business fällt so ein Ereignis oft nicht ganz so einleuchtend grotesk aus. Aber die Entstehung eines solchen „geschminkten Schweins“ passiert ähnlich absurd, die Entwicklung ist ähnlich aufwändig und die Geschäftsergebnisse ähnlich ernüchternd.

Und jetzt?

Umgehen kann man solche Ereignisse, wenn von Anfang an die Frage nach der Relevanz gestellt wird. Relevanz stellt die unterste Ebene in der Bedarfspyramide der User Experience dar. Wem die Maslowsche Bedarfspyramide ein Begriff ist, der kann sich daran orientieren: An deren unteren Ende, der Basis, finden wir die überlebenswichtigen Grundbedürfnisse des Menschen, wie zum Beispiel Essen oder Schlafen. Wenn man hungert oder unter Schlafentzug leidet, ist die zweite Stufe ziemlich unwichtig. Die zweite Stufe muss wiederum erst befriedigt sein, um der dritten Bedeutung zu verleihen. Und so weiter.  Kurz gesagt: Erst müssen diese existenziellen Bedürfnisse gestillt sein um überhaupt an die nächste Stufe denken zu können. Gute Beispiele hierfür findet man auch in den sozialen Medien unter dem Stichwort „First World Problems“.

Stufe 1 | Relevanz | Kernfrage aus Nutzersicht: Hilft mir das? Will ich es nutzen?

Wie bei Maslow verhält es sich auch mit der Relevanz in der User Experience. Hat das Produkt oder der Service keine Bedeutung für die Person, erleichtert es ihr nicht den Alltag oder hat keinen Nutzen, dann hilft die beste Architektur, die ausgefeilteste Funktion, das bedienbarste, schönste Interface nichts. Sogar Accessibility ist dann eher irrelevant.

Natürlich müssen Produkte nicht für jeden relevant sein. Eine App, die einem Diabetiker hilft seinen Blutzuckerspiegel zu überwachen, ist für die meisten Menschen ohne Relevanz. Für den Diabetiker ist die Relevanz dafür umso höher.

Bei Produkten oder Services, die für eine größere Gruppe gemacht wurden, spielt die persönliche Einstellung eine große Rolle. So stellen SmartHome-Devices für manche Menschen unverzichtbare Helfer dar, für andere lästige und betreuungsintensive Staubfänger. Die Frage ist hier: Wie groß ist die Gruppe die das interessiert?

Stufe 2 | Accessibility | Kernfrage aus Nutzersicht: Kann ich es nutzen?

Wenn die Frage nach dem Nutzen positiv beantwortet ist, und ich mich entschieden habe das Produkt oder den Service nutzen zu wollen, komme ich zur nächsten Frage: Ist die Nutzung für mich möglich? Hier geht es natürlich einerseits um Accessibility-Klassiker wie die Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderungen aber auch andere Hindernisse erschweren die Nutzung oder machen sie sogar unmöglich.

Eine App zur Erkennung giftiger Pilzen sollte beispielsweise auch offline funktionieren, da die Pilzsuche meist im Wald und somit oft außerhalb zugängiger Netzabdeckung stattfindet (das gilt zumindest für Deutschland). Gleiches gilt für Outdoor-Navigation für Radfahrer und Wanderer. Falls diese Anwendungen auf Netz bauen, werden sie schnell sinnlos.
Möchte ich als Anbieter eine bestimmte Zielgruppe erreichen, zum Beispiel Afrikaner in ländlichen Gebieten mit hoher Netzabdeckung aber mit eingeschränkter Stromversorgung, oder Rentner, die zwar ein Smartphone besitzen, aber Bedenken haben Finanzgeschäfte online abzuwickeln, sollte ich mich damit beschäftigen, ob diese in Besitz der notwendigen Infrastruktur sind oder zumindest Zugang dazu haben oder meine Anwendung einen so vielversprechenden Nutzen, dass die Motivation für diesen Zugang zu sorgen, hoch ist. Geheimtipp: Die Motivation muss enorm hoch sein.

Stufe 3 | Usability | Kernfrage aus Nutzersicht: Kann ich es bedienen?

Häufig wird User Experience mit Usability gleichgesetzt. Während User Experience (wie der Name schon sagt) die gesamte Erfahrung, inklusive beispielsweise Nutzungsvorgeschichte, Wartezeiten und Fremdbild des Anbieters meint und eine holistische Sicht einfordert, definiert das Fachgebiet Software Ergonomie Usability mit diesen Kriterien: Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit, Steuerbarkeit, Erwartungskonformität, Fehlertoleranz, Individualisierbarkeit und Lernförderlichkeit.

Hier geht es also darum, dass der Nutzer, wenn er schon dabei ist die Anwendung, das Produkt oder den Service zu bedienen, möglichst reibungsfrei ans Ziel kommt. Im Vergleich zu User Experience betrifft Usability also nur einen Ausschnitt der gesamten Erfahrung – wenn auch einen wichtigen.

Streng genommen könnte man Accessibility und Usability auch zusammenlegen, denn die Fragen „Kann ich es benutzen?“ und „Kann ich es bedienen?“ liegen sehr nahe beieinander.

Stufe 4 | Joy of Use | Kernfrage aus Nutzersicht: Macht es Spaß?

Hat man die unteren Stufen erklommen kommt man zur Königsklasse, die vor allem die perfekte Synergie aller darunterliegenden Stufen beinhaltet. Ganz wichtig: Joy of Use wird nicht stattfinden, wenn Relevanz, Accessibility und Usability nicht stimmen aber Joy of Use kann darüber hinaus auch emotionale Aspekte bedienen.
Wenn ich mich als Nutzer ernst genommen fühle, wenn meine Bedürfnisse gestillt werden, wenn ich den Eindruck von Kontrolle habe, dann trägt das bereits viel dazu bei, dass meine Erfahrung sehr gut ist und Spaß macht. Die Verwendung von Microinteractions beispielsweise – wie der Joy of Use-Klassiker des „atmenden“ MacBooks – oder andere ästhetische Besonderheiten, eine unerwartete Funktion, eine besondere Atmosphäre oder emotional perfekte Formulierungen fördern den Spaß über die reine Praktikabilität hinaus.

Aber wie gesagt, die wichtigste Aussage dieses Absatzes lautet: Joy of Use ist nur im Team mit seinen Kollegen zu haben. So lange ich Hunger habe und nicht weiß, wo ich nächste Woche schlafe, interessiere ich mich nicht für mein Jodel-Diplom.

Was war jetzt nochmal das geschminkte Schwein?

Wer denkt, Usability und Joy of Use könnten ohne die Basis von Relevanz und Accessibility stattfinden, oder man könnte überhaupt eine der unteren Fragen der Pyramide verneint lassen, wird im Projektergebnis eines Besseren belehrt. Denn in diesem Fall wird die Dysfunktionalität des Produkts oder Services mit sinnloser Dekoration kaschiert.

Oder wie Wikipedia so schön sagt: „Putting lipstick on a pig” ist eine Redewendung die benutzt wird, um zu sagen, dass oberflächliche kosmetische Veränderungen ein sinnloser Versuch sind, die wahre Natur einer Sache oder einer Person zu verschleiern.