UX Trends: Werden Nutzererfahrungen 2019 besser?

Das Repertoire an Angeboten, die den Alltag von Nutzern digitaler Welten optimieren, ist schier unerschöpflich:

Kaum aus dem Bett geschlüpft duftet es dank smarter Haussteuerung nach frischgebrühtem Kaffee in der perfekt temperierten Küche. Auf dem Weg zur Arbeit findet das Auto allein aus der Parklücke und unterbricht dadurch nicht den allmorgendlichen Dialog mit Siri, die der Struktur des Tages den letzten Schliff verpasst. Der streng durchgetaktete Tag endet auf dem Sofa einer vom Staubsaugerroboter perfekt gereinigten Wohnung. Mit Alexas Hilfe wird das Date beim Italiener noch schnell abgesagt: ein Videochat – auf dem Sofa lümmelnd – tut es schließlich auch.

Diese Fülle an digitaler Unterstützung von smarten Alltagsgegenständen, Conversional Interfaces und Echtzeitdiensten überlässt nichts dem Zufall. Aber worin genau liegt der echte Mehrwert für den Nutzer und wo muss 2019 nachgebessert werden?

Drei Beispiele für digitale Trends und deren Optimierungspotenzial 2019

Smarte Systeme für den Alltag

Smarte Systeme wie intelligente Haussteuerung und selbstfahrende Autos können unseren Alltag erheblich erleichtern. Gerade im Hinblick auf den demographischen Wandel versprechen sie auch im Alter ein zunehmend autonomes Leben.

Fraglich ist wie menschengerecht smarte, auf künstlicher Intelligenz basierende Systeme funktionieren können. Schließlich empfinden KI-gesteuerte Anwendungen keine Empathie. In der Ankündigung zur Frauenhofer Usability-UX-Tagung 2018 hieß es so passend: Wir müssen dafür sorgen, dass autonome Systeme uns als fühlenden und sozialen Wesen gerecht werden. Nicht nur gebrauchstauglich, sondern menschentauglich müssen sie sein.

Smarte Systeme für Senioren werden beispielsweise als Schlüssel für ein selbstbestimmtes Leben angepriesen. Familienangehörige können per Video beobachten, ob der pflegebedürftige Großvater Hilfe braucht, mit ihm sprechen und gegebenenfalls professionelle Hilfe holen. Wenn der Pflegebedürftige selbst keinerlei Einfluss auf das System nehmen kann, ist fraglich wie selbstbestimmt das Ganze ist. Diese Gratwanderung begegnet uns häufig und zwingt dazu, smarte System in ihrem Alltagskontext noch genauer zu beleuchten und zu verstehen.

Conversional Devices

Die Kommunikation zwischen Menschen und Maschinen hat schon lange Einzug ins Wohnzimmer gehalten. Siri, Alexa und Cortana versprechen eine bequeme Steuerung ganz ohne Benutzeroberfläche.

Aber leider prallen oft zwei komplett unterschiedliche Welten aufeinander, die aneinander vorbeireden. Das führt dann dazu, dass nicht selten die Kommunikation mit dem Bot unfreiwillig komisch wird. Bei Missverständnissen in Bezug auf wichtige Anweisungen kann unser Nervenkostüm darüber hinaus stark beansprucht werden. Der fehlende “Human Touch” macht es für Kunden schwierig, Vertrauen zu Bots aufzubauen, so die Einschätzung des Instituts für Medien- und Kommunikationsmanagement der Universität St. Gallen.

Um dem entgegen zu wirken sollten wir keinesfalls den Menschen dazu zwingen die sperrige Sprache des Bots zu erlernen. Stattdessen müssen wir Geduld aufbringen, denn dank Machine Learning ist es eine Frage der Zeit, dass Bots intelligente Antworten geben. Bis dahin gilt es den Maschinen die Chance zum Lernen zu geben und die Komplexität der Anwendungsfälle runterzufahren.

Echtzeit

Das wir unsere Daten überall und sofort teilen können und für uns relevante Infos jederzeit zur Verfügung haben, ist absolut selbstverständlich. Und das nicht nur auf sozialen Kanälen, sondern auf allen Kanälen.

Auf Grund der gestiegenen Erwartungshaltung können sich Unternehmen keine Verzögerungen in der Bereitstellung von Informationen, Produkten und Services leisten. Wenn es zu Wartezeiten für Antworten auf Fragen oder Zugängen zu Services gibt, ist die Akzeptanz gering.

90% der Finanzdienstleister haben bereits erkannt, dass es für deren Kunden von großer Bedeutung ist, Services und Produktkäufe in Echtzeit abwickeln zu können. Dennoch sind beispielsweise bei nur knapp 20% der Kreditinstitute Online-Abschlüsse ohne Zeitverzögerung möglich. (Quelle: ZEB-Studie „COO-Agenda 2020“, 2016)

Knapp gesagt bedeutet das nichts anderes, als das Echtzeit-Angebote für Dienstleister selbstverständlich werden müssen.

Was sollten wir 2019 besser machen?

Auf jeden Fall sollten wir keinen Trends hinterherrennen, denn digitale Trends veralten nahezu in Lichtgeschwindigkeit. Stattdessen müssen wir noch genauer hinsehen, um herauszufinden was die Bedürfnisse und Wünsche der Nutzer wirklich sind. Denn immer wieder tappen wir in dieselbe Falle und meinen zu wissen, was Nutzer brauchen. Und dass, obwohl unsere Gesellschaft immer vielfältiger wird und somit Nutzer immer weniger gängigen Klischees entsprechen. Permanente Nutzertests sind hier ein Muss für gute UX und für weniger Vorurteile. Auch wenn es weitaus unbequemer ist, vorgefertigtes Denkmuster zu verlassen und Nutzer nicht auf angeblich typische Merkmale zu reduzieren: wir müssen 2019 noch eins drauflegen, wenn wir unser Gegenüber wirklich verstehen wollen. Und verstehen ist bitter nötig, denn am Ende tragen wir auch Verantwortung für die digitalen Welten, die wir mitgestalten. Oder anders gesagt: „It is time to take responsibility for the world we are creating. Time to put humans before business” (Quelle: Copenhagener Letter).