Eine Service Safari ist eine experimentelle Feldstudie – vor allem für Teams –, um festzustellen, wie sich ein Service aus der Nutzerperspektive anfühlt. Dabei nimmt der Experte oder das Teammitglied die Position des Nutzers ein und nimmt den Service wahr. Beispielsweise wird mit einer typischen Fragestellung im Service-Center angerufen und die Reaktionen werden dokumentiert. Oder ein Produktabschluss mit einer bestimmten Aufgabenstellung wird getätigt, um herauszufinden, wo sich Hemmnisse oder Sackgassen im Prozess verbergen.
Wann setzt man Service Safaris ein?
Service Safaris sind eine kostengünstige Möglichkeit, um einen Service schnell durch das vorhandene UX-Team überprüfen zu lassen. Zudem kann dabei das Wissen um mögliche Nutzerbedürfnisse bei Teammitgliedern durch das persönliche Erleben wesentlich gesteigert werden. Service Safaris helfen dabei, grobe Fehler oder allgemeine Bedürfnisse zu entdecken. Service Safaris bei mehreren konkurrierenden Services unterschiedlicher Unternehmen können auch in Hinblick auf eine (oder als Teil einer) Wettbewerbsanalyse durchgeführt werden.
Was ist bei Service Safaris zu beachten?
Da Service Safaris nicht mit der eigentlichen Zielgruppe durchgeführt werden, sondern in der Regel mit Fachleuten, die fachliche oder technische Spezialisten sind, können einige nutzungsrelevante Hemmnisse übersehen werden. Um solche Hemmnisse aufzudecken eignet sich Shadowing.
Welche Fragestellungen kann man mit Service Safaris beantworten?
- Funktioniert der vorgesehene Prozess?
- Wo gibt es Abweichungen oder Hemmnisse?
- Wo muss der Service verbessert werden?
Service Safari in den Projektphasen
Kleine Service-Safaris können in jeder Phase helfen, schnell Fragen zu beantworten.
Vorgehen bei Service Safaris
Fragestellung und Forschungsrahmen definieren
- Was wollen wir herausfinden?
- Wie gehen wir vor? Wie vergleichen wir die Ergebnisse?
Erhebungsmethoden, Rekrutierung und Planung
- Methoden und Tools definieren (z. B. retrospektiver Fragebogen, Video- oder Audiomitschnitte)
- Case definieren, Fragen oder Vorgehen entwickeln (so dass alle Teilnehmer das Gleiche untersuchen)
- Grenzen setzen: Was betrachten wir, was nicht?
- Zeitrahmen setzen
- Notwendige externe Personen involvieren (z. B. involviertes Verkaufspersonal)
- Durchführung organisieren und planen
Durchführung: Daten sammeln
- Dauer: Entsprechend der jeweiligen Prozessdauer (z. B. Durchführung einer Service Safari für eine Bestellung nimmt den Zeitrahmen einer Bestellung ein)
Auswertung: Ergebnisse auswerten / Workshop
- Ergebnisse anhand der Fragestellung zusammenführen
- Beobachtungen teilen, zum Beispiel anhand definierter Touchpoints oder anhand einer User Journey in mehreren Schritten
- Verständnis für konkrete Painpoints, Needs, Optionen, Features oder Services entwickeln
Mögliche Next Steps
- Input für UX Expert-Reviews und Wettbewerbsanalysen
- Hypothesenbildung für A/B Tests
- Entwicklung von Touchpoint-Optimierungen oder Service-Innovationen
Hier geht‘s zum User Research Tool
Zu den einzelnen Methoden:
Nutzerinterviews: Universelle Werkzeuge
Shadowing: Nutzer beobachten statt fragen
Fokusgruppen: Diskussionen, Wahrnehmungen, Ideen
Research-Methode Wettbewerbsanalyse: Wie stehe ich im Vergleich da?
Online-Befragung: Ergebnisse quantifizieren
Stakeholder-Analyse: Wissen, mit wem du sprichst
Tagebuchstudien: Routinen erkennen und verbessern
Surrogate User Interviews: Wenn Nutzer schwer erreichbar sind
Usability Tests: Websites, Anwendungen oder Prototypen testen
5 Seconds Test: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
Barrierefreiheit prüfen: Accessibility Audit
A/B Tests: Kleine Verbesserungen mit großer Wirkung
Heuristische Analyse: Checklisten für mehr Nutzerfreundlichkeit
Webanalyse: Quantitative Daten schnell erfassen