Service Safari: In der Haut des Nutzers

Eine Service Safari ist eine experimentelle Feldstudie – vor allem für Teams –, um festzustellen, wie sich ein Service aus der Nutzerperspektive anfühlt. Dabei nimmt der Experte oder das Teammitglied die Position des Nutzers ein und nimmt den Service wahr. Beispielsweise wird mit einer typischen Fragestellung im Service-Center angerufen und die Reaktionen werden dokumentiert. Oder ein Produktabschluss mit einer bestimmten Aufgabenstellung wird getätigt, um herauszufinden, wo sich Hemmnisse oder Sackgassen im Prozess verbergen.

Wann setzt man Service Safaris ein?

Service Safaris sind eine kostengünstige Möglichkeit, um einen Service schnell durch das vorhandene UX-Team überprüfen zu lassen. Zudem kann dabei das Wissen um mögliche Nutzerbedürfnisse bei Teammitgliedern durch das persönliche Erleben wesentlich gesteigert werden. Service Safaris helfen dabei, grobe Fehler oder allgemeine Bedürfnisse zu entdecken. Service Safaris bei mehreren konkurrierenden Services unterschiedlicher Unternehmen können auch in Hinblick auf eine (oder als Teil einer) Wettbewerbsanalyse durchgeführt werden.

Was ist bei Service Safaris zu beachten?

Da Service Safaris nicht mit der eigentlichen Zielgruppe durchgeführt werden, sondern in der Regel mit Fachleuten, die fachliche oder technische Spezialisten sind, können einige nutzungsrelevante Hemmnisse übersehen werden. Um solche Hemmnisse aufzudecken eignet sich Shadowing.

Welche Fragestellungen kann man mit Service Safaris beantworten?

Funktioniert der vorgesehene Prozess?
Wo gibt es Abweichungen oder Hemmnisse?
Wo muss der Service verbessert werden?

Service Safari in den Projektphasen

Kleine Service-Safaris können in jeder Phase helfen, schnell Fragen zu beantworten.

Vorgehen bei Service Safaris

Fragestellung und Forschungsrahmen definieren

Was wollen wir herausfinden?
Wie gehen wir vor? Wie vergleichen wir die Ergebnisse?

Erhebungsmethoden, Rekrutierung und Planung

Methoden und Tools definieren (z. B. retrospektiver Fragebogen, Video- oder Audiomitschnitte)
Case definieren, Fragen oder Vorgehen entwickeln (so dass alle Teilnehmer das Gleiche untersuchen)
Grenzen setzen: Was betrachten wir, was nicht?
Zeitrahmen setzen
Notwendige externe Personen involvieren (z. B. involviertes Verkaufspersonal)
Durchführung organisieren und planen

Durchführung: Daten sammeln

Dauer: Entsprechend der jeweiligen Prozessdauer (z. B. Durchführung einer Service Safari für eine Bestellung nimmt den Zeitrahmen einer Bestellung ein)

Auswertung: Ergebnisse auswerten / Workshop

Ergebnisse anhand der Fragestellung zusammenführen
Beobachtungen teilen, zum Beispiel anhand definierter Touchpoints oder anhand einer User Journey in mehreren Schritten
Verständnis für konkrete Painpoints, Needs, Optionen, Features oder Services entwickeln