Surrogate User Interviews: Wenn Nutzer schwer erreichbar sind

Im Vergleich zum klassischen Interview wird bei Surrogate User Interviews eine Gruppe Menschen befragt, die der eigentlichen Nutzergruppe nahesteht. Interviewt werden zum Beispiel Kundenbetreuer oder Call-Center-Mitarbeiter, die im täglichen Austausch mit den Kunden stehen.

Wann setzt man Surrogate User Interviews ein?

Surrogate Interviews werden häufig als erster Schritt in der Nutzerforschung eingesetzt. Call-Center-Mitarbeiter oder Kundenbetreuer müssen i.d.R. nicht aufwändig rekrutiert werden, was allerdings nur bedingt zu Kosteneinsparungen führt, da die vorbereitenden Schritte ebenso aufwändig, wie bei der klassischen Rekrutierung sind. Als erster Input im Hinblick auf die Entwicklung für Personas, können die Erkenntnisse aus Surrogate-Interviews – neben den Daten aus der Webanalyse – jedoch durchaus nutzbringend sein.

Was ist bei Surrogate User Interviews zu beachten?

Am Beispiel des Kundenbetreuers werden die Vor- und Nachteile des Surrogate Interviews leicht sichtbar: Er weiß einerseits über die Bedürfnisse und Fragen vieler verschiedener Kunden Bescheid, steckt andererseits nicht in deren Haut, was zum Beispiel das Verständnis von Fachbegriffen oder die tatsächlich Benutzung des Produkts im Alltag angeht. Bei Surrogate User Interviews erhält man also eher Übersichten und fachliche Interpretationen als Einblicke.

Welche Fragestellungen kann man mit Surrogate User Interviews beantworten?

  • Welche Fragen haben die Nutzer?
  • Welche Probleme tauchen häufig auf?
  • In welchen Situationen, Kontexten und Mindsets befinden sich die Nutzer, wenn sie sich mit dem Produkt oder der Anwendung auseinandersetzen?

Surrogate User Interviews in den Projektphasen

Essentielle Fragen sollten dann ja bereits geklärt sein.

Vorgehen bei Surrogate User Interviews

Fragestellung definieren

  • Welches Wissen ist wichtig für das Projekt?

 

Erhebungsmethoden, Rekrutierung und Planung

  • Interview-Leitfaden erarbeiten
  • Tools und Art des Interviews (z. B. Remote) festlegen
  • Interviewpartner kontaktieren und rekrutieren, in der Regel in Zusammenarbeit mit deren Vorgesetzten (je nach Personengruppe)
  • Durchführung planen

 

Durchführung: Daten sammeln

  • ca. 60 Minuten pro Interview
  • Interviews zu zweit: Ein Interviewer, ein Protokollant
  • Handschriftliche und/oder Audio-Protokolle

 

Auswertung: Ergebnisse auswerten und zusammenführen

  • Verständnis für die verschiedenen Ausgangslagen der Benutzer (konkrete Situationen, Bedienungskontexte, psychologische Verfassung)
  • Erkenntnisse zu Nutzerbedürfnissen
  • Erste Ansätze für neue Features oder Service-Optionen

Mögliche Next Steps


Hier geht‘s zum User Research Tool

Zu den einzelnen Methoden:

Nutzerinterviews: Universelle Werkzeuge
Shadowing: Nutzer beobachten statt fragen
Service Safari: In der Haut des Nutzers
Fokusgruppen: Diskussionen, Wahrnehmungen, Ideen
Research-Methode Wettbewerbsanalyse: Wie stehe ich im Vergleich da?
Online-Befragung: Ergebnisse quantifizieren
Stakeholder-Analyse: Wissen, mit wem du sprichst
Tagebuchstudien: Routinen erkennen und verbessern
Usability Tests: Websites, Anwendungen oder Prototypen testen
5 Seconds Test: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance
Barrierefreiheit prüfen: Accessibility Audit
A/B Tests: Kleine Verbesserungen mit großer Wirkung
Heuristische Analyse: Checklisten für mehr Nutzerfreundlichkeit
Webanalyse: Quantitative Daten schnell erfassen

Katja Paar

Wenn du Fragen zu User Research hast oder akut etwas über deine Kunden herausfinden möchtest, lass uns doch einfach darüber sprechen.

Schöne Grüße,
Katja

......
Head of Strategy & Design
userresearch@mediaworx.com
+49 30 27580 – 116

E-Mail
Artikel teilen

Kontakt