Surrogate User Interviews: Wenn Nutzer schwer erreichbar sind

Im Vergleich zum klassischen Interview wird bei Surrogate User Interviews eine Gruppe Menschen befragt, die der eigentlichen Nutzergruppe nahesteht. Interviewt werden zum Beispiel Kundenbetreuer oder Call-Center-Mitarbeiter, die im täglichen Austausch mit den Kunden stehen.

Wann setzt man Surrogate User Interviews ein?

Surrogate Interviews werden häufig als erster Schritt in der Nutzerforschung eingesetzt. Call-Center-Mitarbeiter oder Kundenbetreuer müssen i.d.R. nicht aufwändig rekrutiert werden, was allerdings nur bedingt zu Kosteneinsparungen führt, da die vorbereitenden Schritte ebenso aufwändig, wie bei der klassischen Rekrutierung sind. Als erster Input im Hinblick auf die Entwicklung für Personas, können die Erkenntnisse aus Surrogate-Interviews – neben den Daten aus der Webanalyse – jedoch durchaus nutzbringend sein.

Was ist bei Surrogate User Interviews zu beachten?

Am Beispiel des Kundenbetreuers werden die Vor- und Nachteile des Surrogate Interviews leicht sichtbar: Er weiß einerseits über die Bedürfnisse und Fragen vieler verschiedener Kunden Bescheid, steckt andererseits nicht in deren Haut, was zum Beispiel das Verständnis von Fachbegriffen oder die tatsächlich Benutzung des Produkts im Alltag angeht. Bei Surrogate User Interviews erhält man also eher Übersichten und fachliche Interpretationen als Einblicke.

Welche Fragestellungen kann man mit Surrogate User Interviews beantworten?

Welche Fragen haben die Nutzer?
Welche Probleme tauchen häufig auf?
In welchen Situationen, Kontexten und Mindsets befinden sich die Nutzer, wenn sie sich mit dem Produkt oder der Anwendung auseinandersetzen?

Surrogate User Interviews in den Projektphasen

Essentielle Fragen sollten dann ja bereits geklärt sein.

Vorgehen bei Surrogate User Interviews

Fragestellung definieren

Welches Wissen ist wichtig für das Projekt?

Erhebungsmethoden, Rekrutierung und Planung

Interview-Leitfaden erarbeiten
Tools und Art des Interviews (z. B. Remote) festlegen
Interviewpartner kontaktieren und rekrutieren, in der Regel in Zusammenarbeit mit deren Vorgesetzten (je nach Personengruppe)
Durchführung planen

Durchführung: Daten sammeln

ca. 60 Minuten pro Interview
Interviews zu zweit: Ein Interviewer, ein Protokollant
Handschriftliche und/oder Audio-Protokolle

Auswertung: Ergebnisse auswerten und zusammenführen

Verständnis für die verschiedenen Ausgangslagen der Benutzer (konkrete Situationen, Bedienungskontexte, psychologische Verfassung)
Erkenntnisse zu Nutzerbedürfnissen
Erste Ansätze für neue Features oder Service-Optionen