Shadowing: Nutzer beobachten statt fragen

Beim Shadowing folgt der Researcher Nutzern „wie ein Schatten“. Es handelt sich also um eine Methode aus der Kategorie Beobachtung. Dabei werden die Nutzer bei der Interaktion mit einem Produkt oder bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung begleitet und beobachtet. Kontexte, Ziele, Stimmungen und Probleme aller Art werden aufgedeckt. Bedürfnisse können antizipiert werden um Innovationen voranzutreiben. Eine Person kann auch über einen längeren Zeitraum beobachtet werden – oder auch mehrere Personen, um Muster in deren Verhalten erkennen zu können. Der Vorteil der Beobachtung im Vergleich zur Befragung ist, dass Nutzer häufig ihre Handlungsweise nicht präzise genug artikulieren können und man durch Beobachtung ein objektiveres Bild ihres tatsächlichen Vorgehens bekommt.
Die Übergänge zum kontextuellen Interview können fließend gestaltet werden.

Wann setzt man Shadowing ein?

Shadowing wird vorwiegend für die Erforschung von Prozessabläufen eingesetzt. Also dann, wenn wir wissen wollen, wie Nutzer mit einem Tool, einer Dienstleistung oder beispielsweise einem komplexeren unternehmensinternen Prozess umgehen. Beispiele hierfür sind die Analyse von Abläufen in einem Call-Center, um das Interaktionsdesign der Anwendungen zu verbessern oder der Umgang mit einer mobilen Navigationsanwendung für eine spezielle Zielgruppe.
Shadowing eignet sich daher eher zur Grundlagenforschung und dann, wenn wir basale Handlungsweisen erforschen möchten, um neue, innovative Produkte zu entwickeln. Weniger geeignet ist es für reine Recherche zu Fragen der Bedienung (Usability) – hier eignet sich hingegegn ein Usability Test. In der Regel findet Shadowing im alltäglichen Nutzungskontext statt.

Was ist beim Shadowing zu beachten?

Jemand der sich beobachtet fühlt, handelt anders als unbeobachtet. Diese Befangenheit zu erkennen und damit umzugehen ist eine wichtige Aufgabe für den Researcher.

Welche Fragestellungen kann man mit Shadowing beantworten?

Wie gehen Nutzer im alltäglichen Nutzungskontext/im Analogen vor?
Wo stoßen sie auf Hindernisse im Handeln? Welche Muster sind zu erkennen?
Sekundär: Wie könnte man diese Handlungsabläufe unterstützen?

Shadowing in den Projektphasen

Shadowing in der Umsetzungsphase bedeutet in der Regel Shadowing mit einem Prototyp.

Vorgehen beim Shadowing

Fragestellung definieren

zum Beispiel:

Welche Verhaltensmuster sind bei den Teilnehmern zu erkennen?
Wie gehen sie im Analogen vor (um das beispielsweise ins Digitale übertragen zu können)?

Zielgruppen abhängig von der Fragestellung definieren

zum Beispiel:

Die Sachbearbeiter einer Versicherung, die Kundendaten sammeln und pflegen
Die Controlling-Instanz, die Teil dieses Prozesses ist
Patienten in einem Krankenhaus, die bestimmte Prozesse durchlaufen

Erhebungsmethoden, Rekrutierung und Planung

Methoden und Tools definieren
Grenzen setzen: Welche Prozesse betrachten wir, welche nicht?
Zeitrahmen setzen
Teilnehmer rekrutieren
Notwendige externe Personen involvieren
Durchführungsorganisation und Planung
Teilnehmer vorbereiten, Gespräche führen, erläutern

Durchführung: Daten sammeln

Dauer: Entsprechend der Prozesslänge in der gegebenen Situation
Den Teilnehmer folgen und dessen Handlungen dokumentieren

Auswertung

Handlungen anhand der Fragestellung zusammenführen
Verständnis für konkrete Hemmnisse, Bedürfnisse, Optionen, Features oder Services entwickeln
Dokumentation entsprechend des weiteren Verfahrens, bzw. hinsichtlich des Zwecks der Recherche.